Gestionar correctamente la reputación online
nov 26
Acabo de leer en Expansión que Sol Meliá está vinculando parte de la retribución variable de los directores de sus hoteles al grado de satisfacción de sus clientes en Internet, especialmente en la web TripAdvisor. Me he quedado de piedra viendo cómo una empresa totalmente offline es capaz de adaptarse así de bien al nuevo modelo en el que estamos inmersos.
Está claro que en el modelo actual de información, el acceso a la misma lo hacen todos los que van a contratar un bien o servicio. Antes de la explosión de Internet como fuente de información instantánea los usuarios sólo podíamos preguntar a nuestros conocidos por si habían ido a uno u otro hotel, y preguntar qué tal estaba. También nos podíamos fiar de lo que nos dijeran los agentes de viajes, aunque lógicamente era imposible que tuvieran información de todos los hoteles. Ahora buscamos la información y la opinión en Internet, y ahí está la clave: aunque habrá gente que se queje, la ley de los grandes números aquí se cumple totalmente. Si una mayoría pone bien un servicio o producto, será bueno. Si no… pues nos imaginamos lo que sea.
Desde que esto es así ha habido una gran aversión a entender este nuevo modelo como tal y querer luchar y nadar contra corriente. Parece que es mejor tratar de acallar las malas opiniones que entender la razón de las quejas y solucionarlas.
Nos encontramos ante un fenómeno que cambia las normas del juego a la mayoría de las empresas. Su reputación online debe ser manejada con cautela y correctamente. Está visto que empresas como Sol Meliá lo ha entendido y va a forzar a sus directivos a dar un mejor servicio en sus establecimientos para que sus opiniones en la red sean más positivas. Esto mejora el servicio, y por lo tanto, beneficia a los usuarios y por supuesto a las empresas. Mejorar siempre es bueno. Escuchar a los clientes, también.
Aún así, pocas empresas están en la línea de entender este fenómeno y adaptarse. Yo tengo un caso cercano de cómo no gestionar correctamente cientos de opiniones negativas sobre un producto, y la historia parece que sólo ha comenzado. Espero poder contar esta historia con pelos y señales.
Mi enhorabuena desde aquí a Sol Meliá.
Mi particular declaración de objetivos sobre la publicidad online
oct 20
Al puro estilo Jerry Maguire he pensado publicar una declaración de objetivos (“no un memorando, una declaración de objetivos” como decía el bueno de Jerry antes de que le costara el trabajo como representante de deportistas de élite) acerca de cómo veo el mercado de la publicidad online. He pensado mucho en ello en los últimos tiempos, y creo que tenemos algunos problemas.
El primero de ellos, el inventario. Tenemos un inventario que no para de crecer, y por tanto los precios, con tanta oferta, no suben (sino en ocasiones lo contrario). El problema no es que haya muchas más páginas web cada día (que podría serlo) sino que las páginas en las que los anunciantes tienen depositada su confianza (las que llamamos “premium”) tienen un número no limitado de formatos publicitarios. La audiencia sube, pero no tan rápido como el número de formatos que somos capaces de inventarnos en la misma página impresa.
Megabanner, robapáginas, intersticiales, layers, flotantes, botones varios, personalizaciones de páginas, brand days, otro robapáginas más abajo que no tenemos suficiente con el de arriba… todo con tal de que el inventario no pare de crecer. Sin embargo, el problema es que con tanta oferta no somos capaces de hacer crecer los CPMs. En otros medios el espacio disponible para la publicidad es limitado, bien debido al autocontrol, bien debido a imposiciones gubernamentales, el caso es que en la TV el número de minutos al día de publicidad está regulado. Por lo tanto, si los anunciantes quieren los mismos espacios… se puede subir el precio. Y la ley de la oferta y la demanda funciona. Lo mismo ocurre con las revistas, con las marquesinas, con los minutos de radio… son limitados.
En internet podemos, con la misma audiencia en número de páginas vistas, duplicar el inventario de, por ejemplo, robapáginas. Sólo hay que poner otra etiquetita más del adserver y “buscarle el hueco”. Y el gran perjudicado: el usuario, al que le saturamos, y le saturamos tanto como para hacerle creer que se tiene que defender de ella llegando incluso a instalar addons tan populares como el Adblock de Firefox y hacer que sea el plugin más instalado de 2009. buff. Y otro perjudicado podría ser el anunciante, que pierde la efectividad de su anuncio al compartir su exposición con otros anunciantes.
Desconozco si nuestro lobby de autocontrol tiene pensadas medidas acerca de este tema, pero mi propuesta sería sencilla: menos formatos por página, menos oferta, más CPM. Si nos autolimitáramos a un determinado número de formatos (pero todos) podríamos aumentar los precios. Eso aumentaría también el resultado de los anunciantes, sin duda. Imaginemos un único formato publicitario por página… habría mucho menos inventario, que se vendería mucho mejor, a mejor precio, desaparecerían ventas de tipo bulk, o CPL, o CPC… se valoraría mejor el branding. Los formatos de venta a resultado son muy buena idea, pero los precios que se manejan son los que son porque hay un tremendo inventario para utilizar con ellos.
Bien, hasta aquí mi primera reflexión en alto sobre la publicidad online. Ahora os dejo con el video del inicio de la película; espero que os gustara tanto como a mí:
Los diplomáticos y el presidente del Gobierno
oct 17
El otro día vi en un programa de televisión a un diplomático español en Chicago. Me dió la impresión de ser un tipo inteligente, como lo son la mayoría de los funcionarios de un nivel alto, dada la alta preparación que deben tener para terminar obteniendo la plaza. He mirado la preparación que deben cumplir en la web del Ministerio de Asuntos Exteriores y corroboro que deben ser titulados superiores, dominar al menos inglés y francés y pasar la oposición, que son 205 temas.
Y yo pienso… qué mejor diplomático que nuestro propio Presidente del Gobierno? Pues bien, por alguna razón esto no es así. No entiendo cómo podemos permitir que nuestro presidente ZP (aunque los anteriores tampoco eran mejores), el cual una de sus funciones es cuidar de los intereses de España y los españoles en el extranjero, y no tenga ni la más repajolera idea de inglés y, lo que es peor, ningunas ganas de aprenderlo. ¿Es que no podrían darle unas clases particulares? ¿No debería un presidente de Gobierno tener mejor cabeza para aprender algo que cualquiera de las secretarias que solemos contratar, a las cuales les pedimos idiomas?
Podemos pensar que para algo están los traductores, pero el problema está en que en los corrillos es donde se reparte parte del bacalao internacional, y es en esos corrillos donde no está nuestro presidente… porque no entiende lo que dicen. Por favor, Presidente, aprenda inglés. Gracias.
A cambio de contenido gratuito… ¿qué está dispuesto a aceptar un lector en internet?
oct 4
Leyendo un artículo de Javier Moltó y sobre todo sus comentarios, he vuelto a escuchar un viejo comentario hecho por uno de los lectores del portal: que hay demasiada publicidad.
Esto me lleva a volver a pensar en este viejo dilema de internet: suscripción a contenidos sin publicidad o servicio de interés gratuito pero con inserciones publicitarias. km77.com y otros medios de comunicación tienen unos costes altos para poder desarrollar su actividad informativa, que deben de pagarse de alguna manera como la mayoría imaginarán. Sin embargo, lo normal es quejarse de la publicidad a la que se ven sometidos pese a que acceden a un contenido sin pagar un euro. Es la vieja discusión entre comercial y contenidos, no? Por contenidos, lo ideal sería no tener publicidad para que el lector tenga la mejor experiencia informativa. Por dirección, y ventas, tener productos comerciales que los anunciantes quieran comprar.
Me gusta el caso de Spotify: tienen un excelente servicio freemium. Hay un servicio gratuito estupendo con inserciones publicitarias entre cortes de canciones, pero puedes dejar de escucharlos (o verlos) si pagas una cuota por el servicio. Es lógico, el sistema no se puede mantener del aire. A mi, por ejemplo, me gustaría que la publicidad en la parte gratuita la pusieran sólo en la parte web, es decir, banners y poco más. Sin embargo me ponen cuñas que entorpecen mi escucha. ¿Por qué querrán los anunciantes molestarme y no quedarse sólo en la parte web? Quizás porque es la única que asegura que el lector (aquí, oyente) es impactado.
En el caso que nos ocupa, utilizamos publicidad display. Hay protestas de los lectores. Y eso que nosotros tenemos unas restricciones bastante severas en nuestra política de publicidad como que por ejemplo en los elementos flotantes haya un límite de una exposición por persona y día. Además, nos esforzamos en que la publicidad que reciben sea relevante, con segmentaciones altas relacionadas con el tipo de coche que están visualizando. Por si fuera poco, somos de los poquitos que no aceptamos campañas a CPC, CPL, bulk (campañas a CPMs muy bajos)… eso hace que las campañas tengan el valor que necesitamos para los portales y los usuarios. Muchos de los usuarios de nuestros portales se habrán dado cuenta de que la publicidad es menos agresiva que en otros portales similares.
Aún sabiendo que la publicidad “es un mal necesario”, como he escuchado alguna ocasión, hemos tratado de integrar publicidad menos intrusiva con infame éxito. Se nos ocurrió utilizar product placement en las imágenes (por ejemplo, una lata de una bebida en las imágenes de interiores). Ni que decir tiene que ningún anunciante quiso pagar por eso. Nosotros sólo podemos trasladar a la realidad lo que el anunciante esté dispuesto a comprar.
Mi pregunta sería… ¿qué está dispuesto a ceder el lector en internet a cambio de un contenido de calidad y gratuito?




