Escribo de aquello que me interesa.
Sanitas, o como NO cuidar a los clientes
Jul 28
Web de Sanitas
Este articulo va dedicado a todas las empresas del mundo, y es para hacerles ver cómo no hay que gestionar una incidencia. El consuelo es que aquí en España, incluso las grandes pueden hacer las cosas rematadamente mal. Y lo digo objetivamente, no porque me haya pasado a mí (que parece que pasa a más gente).
Sanitas es una compañía de seguros médicos. En España tenemos una gran Seguridad Social, pero a veces es bueno, por la rapidez especialmente, tener un seguro médico privado. Los seguros ya se sabe, hasta que no los necesitas no sabes lo bien o mal que te cubren, o lo bien o mal que te tratan. Especialmente la gente que, como yo, no se pone mala nunca (y eso debería ser una suerte… para mí y sobre todo para ellos que pago por nada).
Hace poco me empecé a hacer algunas pruebas de rutina tras un pequeño percance que sufrí, y el cardiólogo me mandó varias. Una de ellas me dijeron en el servicio de autorización de volantes que requería que volviera a ver a mi médico y le pidiera un informe adicional de por qué me pedía esa prueba. Le pregunté al teleoperador y me dijo que es porque hay mucha picaresca en los seguros médicos, y hay gente que no declara una enfermedad que tenía con anterioridad a darse de alta para que luego sea el seguro el que se haga cargo de ella, y eso está prohibido por sus términos y condiciones. Le expliqué que ese no era mi caso, ya que llevo asegurado en Sanitas… desde hace 27 años!! le pedí que revisara con su supervisor el tema para no hacerme desplazarme al médico innecesariamente. Me dijo que no era posible. No hubo manera. Tuve que ir de nuevo al médico, que con los ojos como platos ante lo dantesco de la situación me dió el informe pertinente.
Puse una reclamación al servicio de atención al cliente, al cual sólo se puede acceder por email o fax (imagino que no quieren hablar estos temas por teléfono) tal que un día 25 de junio. El 30 de junio, al no recibir ninguna respuesta, les mandé otro email. Nada. El 9 de julio otro email mío… y finalmente el 12 de julio (17 días después y 3 emails míos) me contestan:
Estimado Sr. Peris:
Atendemos gustosamente su e-mail.
En primer lugar, sentimos francamente las molestias que le puede ocasionar la gestión que actualmente se requiere para obtener la autorización de ciertos volantes.
Como indica el Condicionado General de la Póliza, queda excluida de la misma toda clase de enfermedades, defectos o deformaciones preexistentes y/o congénitas, a consecuencia de accidentes o enfermedades ocurridos con anterioridad a la fecha de inclusión de cada Asegurado.
Para ello nuestra Dirección Médica determina si el servicio solicitado queda amparado o no en la cobertura de la póliza y para ello requieren unos días para su valoración.
Por tal motivo quedamos a su entera disposición y aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo.
C.F./S.M.A.
¿Pero realmente esta gente se ha leído mi email? ¿No han visto que es altamente improbable que yo hace 27 años supiera que hoy iba a necesitar una prueba? ¿No han pensado que posiblemente su sistema informático debería discriminar qué le pide a un cliente y que no le debe pedir si no cumple con las condiciones necesarias? ¿No se han dado cuenta de que me han metido en el mismo saco que a los que lleven 6 meses en la compañía, y que me han obligado a volver a ir al médico innecesariamente a pedir informes especiales que no eran necesarios, causándome un perjuicio?
Este es el riesgo de la masificación de los clientes en una empresa: se pierde el foco a no ser que tu CRM esté afinado. El CRM de Sanitas claramente no ha recibido una instrucción de que no pida según que cosas a los pacientes. Seguro que si yo pido una ecografía vaginal, la señorita me dirá que no puedo hacérmela puesto que soy un hombre… es lógico. ¿Por qué no pueden hacer lo mismo con mi caso? El problema no está en el CRM, sino en lo que los directivos de la compañía hayan pensado que se tiene que seguir en sus directrices. Además, el departamento de atención al cliente no puede tardar tantos días en responder una incidencia, es un grave problema y la imagen de la empresa se deteriora enormemente. Lamentablemente, Sanitas no lo ha podido hacer peor. Así que un CERO para ellos en atención al cliente.
¿Qué sabe Google de nosotros? Todo por publicidad
Jul 11
Google (Img: elblogsalmon.com)
Como todos ya sabemos, Google es una gran empresa basada en ingresos publicitarios. Según los últimos estudios, y pese a su opacidad habitual en materia de ingresos y repartos publicitarios, se estima que Google se lleva de España el 60% de la inversión publicitaria en internet (sí, de todos los anunciantes). La razón, según los anunciantes, es que “funciona muy bien”. Un modelo de resultados, pero que además combina todas las técnicas posibles a nivel de tecnología para afinar su puntería.
Todos los que nos dedicamos a la publicidad online nos quejamos de que se lleven tanta inversión, pero todos contribuímos a hacerlo más grande y a que su precisión en la muestra de resultados sea más precisa. El retargeting, por ejemplo, es antiguo ya para Google.
Hoy me he parado a ver qué sabe Google de mí, y me he dado cuenta de que almacena una serie de cookies en mis navegadores que hace que me muestre en los anuncios patrocinados (la publicidad de Google) lo que a mi me interesa. Sí, ya sabemos que puede leer el contenido de una página y mostrar publicidad relacionada. Pero esto es sencillo para Google y para cualquier empresa. Pero: ¿y si además supiera lo que estás pensando en hacer estas vacaciones con tu mujer… incluso antes de buscarlo?
A google le permitimos incluso que revise nuestros emails, y ya no sólo los personales, sino también los del trabajo. Tanto Gmail, la herramienta para emails personales, como Google for Domains, el sistema corporativo de emails, son gratuitos. Pero la condición es que saben lo que escribes. De manera que leen nuestros correos (personales y profesionales). Además conocen nuestras búsquedas de textos, imágenes, videos…, las alertas que le hemos dicho que nos interesa que nos mande por email (con Alerts), nuestras páginas web y de los que nos gusta escribir y somos expertos (con Analytics), nuestra agenda, nuestras compras online ( con Checkout), nuestras publicaciones de interés (con Reader), nuestros foros y la participación que tenemos en ellos (con Google Groups), información variada de nuestra vida (con los gadgets que ponemos en iGoogle), nuestras fotos (con Picasa)… e incluso ahora mucho de lo que hacemos en movilidad con el sistema operativo Android en nuestros móviles.
Si nos llegara una empresa que supiéramos que es de publicidad y nos pidiera si quiera la décima parte de información personal de lo que Google conoce de nosotros, no creo que le dejáramos al interlocutor de la empresa más de 20 segundos de discurso, y le despediríamos amablemente. Es más, nos sorprendería la facilidad con la que nos pide semejante información… “¿pero qué se creen estos publicitarios? Mi vida es mía!”
Después de esta reflexión, y seguro que me he quedado sólo en la superficie de lo que Google sabe de nosotros, me doy cuenta de que nuestras vidas cada vez son “menos nuestras”. El Gran Hermano nos observa… es una realidad y nosotros le ayudamos a que lo haga.
Discrepancias de adserver: por qué se producen
Jun 21
El motivo que me ha hecho escribir acerca de las discrepancias es la decisión unilateral de dos grandes centrales de medios de utilizar las estadísticas de sus adservers para realizar la facturación de sus campañas. Pese a que esto veremos si se puede o no realizar, voy a analizar lo que son las discrepancias de adservers.
Lo normal en una campaña de publicidad es lo siguiente: la página web que va a emitir la publicidad tiene sus páginas en un servidor web “x”. Además, tiene unos tags (o etiquetas) publicitarios que llaman al adserver (contratado por él a un tercero normalmente) cada vez que se imprime una página y le dice: oye, que voy a imprimir una página porque me lo ha pedido un usuario, así que mándame la publicidad que tengo que mostrar. De esta manera, se realiza una llamada a otro servidor “y”, que es el adserver, y le manda la publicidad. En este momento han entrado en juego dos servidores distintos, uno el de la web y otro el del adserver.
De momento no hay problema, puesto que tanto para el anunciante como para el web, lo que cuenta es lo que haya dicho que se ha solicitado desde el adserver “y”. Realmente hay posibilidades de que entre que el servidor “x” del web llama al servidor “y” de publicidad se hayan perdido algunas llamadas, pero no son relevantes porque lo que cuenta es lo que dice el adserver. Tengamos en cuenta que cuando el adserver “y” recibe una petición de publicidad en la carga de una página, éste realiza una reserva (y contabilización) para una determinada campaña. Por lo tanto se debe entender que todo lo que se reserva para una campaña determinada no se puede entregar a otra, con lo que esa impresión no se puede revender, está ya asignada.
¿Cuándo ocurren las llamadas discrepancias? Cuando el anunciante (o la agencia, en su defecto) contrata su propio adserver “z”, donde carga la campaña. Entonces lo que ocurre es lo siguiente: la página del soporte “x” carga y pide campaña a su adserver “y”, y éste como no tiene las creatividades de la campaña las tiene que pedir al adserver del anunciante “z”. Lo explicaré mejor con este gráfico:
Discrepancias de adserver
Por lo tanto, hay un retraso en milisegundos (ms.) por la propia petición de uno a otro adserver, pero lo más importante es que si el adserver “z” del anunciante no responde, o no funciona, o está saturado, o lo que sea… la campaña no la entrega el adserver “z” y por lo tanto no lo contabiliza. Sin embargo, nuestro adserver “y” sí que la ha contabilizado, y se facturará al cliente. Esto son las discrepancias entre adservers: la diferencia entre las contabilizaciones de impresiones de unos adservers y otros en una misma campaña.
Las discrepancias son normales, y más aún cuando las creatividades son rich media (creatividades que pesan mucho y tardan en enviarse por internet al navegador del cliente), y están aceptadas hasta un 10%. Esto quiere decir que si lo que cuenta el adserver “z” del anunciante es hasta un 10% menos que el adserver “y” del soporte, es comúnmente aceptado que se facture por lo que dice el adserver del soporte “y”. Tengamos en cuenta que lo que pase en el camino entre el “y” y el “z” no es ya problema del soporte, ya que lo único que hace es pintar en la pantalla lo que el adserver del anunciante diga… si es que dice algo. Si tarda en responder o no ya no es un problema achacable al soporte. Voy a explicarlo en otro gráfico:
Responsabilidad en la entrega de impresiones con discrepancias
La explicación de esto viene dado porque lo que suceda en el segundo tramo de peticiones a un adserver que no está controlado por el soporte no debe afectar a lo que el soporte efectivamente está reservando y entregando en una campaña al anunciante. Pedirle responsabilidad al soporte sobre algo en lo que él no tiene control es como mínimo cuestionable.
En otros países la IAB ha estipulado un máximo de un 10%. En España veremos qué es lo que sucede, y esperemos que los anunciantes, o sus agencias y centrales, entiendan que no se le puede exigir responsabilidad al soporte que no tiene.
Los soportes nos gastamos mucho dinero en tener unos adservers muy potentes (en el caso de Adspot Media, Doubleclick DFP) para que precisamente podamos ofrecer una seguridad de que las impresiones que decimos que vendemos realmente se entregan. Entiendo las suspicacias y la necesidad de controlar las impresiones servidas cuando los adservers que utilicen los soportes sean malos o gratuitos. En ese caso esa puede ser una posibilidad, que facturen lo que su adserver diga, aunque otra posibilidad podría ser que no invirtieran ni un euro en esos soportes no den una garantía en su delivery.
En todo caso, me quedo de nuevo con una duda: ¿sería posible que a Google le dijeran que les iban a pagar únicamente por las visitas que reciban en su web según digan sus logs del servidor y no por el sistema Adwords? me temo que no…
Coro Gospel Living Water, o hacer algo por pura pasión
Jun 20
La semana pasada mi suegro nos invitó a su parroquia a un concierto de un coro gospel, llamado Living Water. El año pasado fue él y le gustó tanto que este año nos compró entradas para que fuéramos con él. Así que fuimos.
De los coros gospel sólo sé que me gusta ese tipo de música, en voces americanas, que las canciones son algunas (para mí) muy buenas musicalmente hablando, que me encanta la música en directo y sobre todo con banda. Además, que el primer día que estuvimos en NY nos fuimos a Harlem en metro para ver un coro gospel en la Abyssinian Church y nos impresionó totalmente (por cierto, si queréis ir no lo hagáis como os lo ofrecen en las agencias, sino id por libre, ya que no hay que pagar, sólo la voluntad, y no como lo organiza esta gente que te cobra por todo).
Así que fuimos, y yo no esperaba nada absolutamente. Sin embargo sólo empezar a cantar y a tocar y ya empecé a pensar que lo iba a disfrutar. Sólo unos compases. Fue increible, me encantó, y sobre todo en la primera parte (hicieron un pequeño descanso para cambiarse de ropa) me emocioné.
La banda tocaba muy bien, les falta un bajista (que lo llevan secuenciado) pero aún así era muy potente, con dos teclados, batería, percusión, guitarra y saxo. Yo sólo pensaba en cómo disfrutaría tocando la batería con ellos (me faltaría bastante ensayo…). Y después el coro, de unos 40 miembros y la directora. Tres o cuatro miembros hacen de solistas, unos con mejor resultado que otros. Impresionantes en su global. Además, el equipo de sonido y un cámara que graba en video.
Mis peros serían: el bajo para tener todo el directo controlado, alguna de las canciones seleccionadas, la disposición del repertorio (la primera parte mucho mejor en mi opinión que la segunda), el técnico de sonido (al que en los momentos de “caña” se le olvidaba que había un solista al que también hay que oir) y algún solista que no daba la talla, bien por no tener voz o por no “creerselo”. Sin estos peros, para mí habría sido el concierto perfecto.
Con todo ello, me gustó tanto que esta semana he investigado sobre ellos. Son gente que hacen esto desinteresadamente. Ensayan todas las semanas y dan conciertos simplemente por el hecho de disfrutar cantando o tocando. Muchos por el hecho de pertenecer a algo que inspira sensaciones muy bonitas en su global, y que individualmente serían incapaces de transmitirlo. Estupendo. Qué bonito hacer algo simplemente por pasión.
Os dejo con un video suyo. Si tenéis oportunidad de verlos en directo, os los recomiendo. Creo que no os defraudará en absoluto.
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Festival ¿de la canción? de Eurovisión
Jun 1
Logo de Eurovisión. Imagen: wikipedia
Me gusta (y mucho) la música. En general. Me gusta, cuando puedo, escucha todo tipo de música, y consumo mucho programas tipo talent show. Me gusta ver el nivel de los artistas en España, especialmente. La verdad es que es una maravilla ver cómo tanta gente es buena cantando, bailando, interpretando… y algunas incluso componiendo. Cuando ves tanto, te das cuenta de que lo que hacen los grandes artistas del momento es también fruto de la casualidad y de la suerte, porque mimbres hay muchos. Y eso es muy bueno.
Pero yo quería hablar del Festival de Eurovisión, sobre todo porque a veces los nombres pierden parte de su contenido, y damos por normal lo que no lo es. Lamento ver cómo en los últimos tiempos los festivales de música pierden una parte muy importante de su nombre: “de la canción”. El Festival de Eurovisión también lo es, es decir, que lo importante y lo que se vota, y lo que gana, es la mejor canción. Sin embargo vemos cómo sistemáticamente las canciones ganadoras son como poco cuestionables a nivel de calidad musical. No digo que no sean pegadizas o algo así, pero no son grandes canciones (sí, es subjetivo, pero es que el arte es así, diferente para cada cual, y así opino yo). Además, pierde importancia la canción y sube enteros el espectáculo visual. Para mí, los que perdemos somos todos, porque nos quedamos sin poder escuchar grandes canciones. Y por supuesto, pierde el festival (o los festivales) que año tras año baja enteros, seguidores y caché.
Finalmente, analizar lo que desde España mandamos al concurso. De lo último que hemos mandado, me gusta Daniel Diges como artista (aunque poco favor le hicieron desde la dirección de la candidatura dejándole plantado y sin moverse en el escenario, cuando es un chaval que tablas tiene un rato para hacerse con el escenario y el público), pero aborrezco la canción. También tengo especial manía a Soraya Arnelas (conocida también como Soraya “Poyeya” gracias a la más graciosa versión de “Por ella”), una “artista” que no sé que tiene (o “qué tiene con quién”) pero está en el panorama musical español haga lo que haga. Tiene disco nuevo, portadas, programas de televisión… e incluso la mandamos a Eurovisión para hacer el ridículo y quedar en la peor posición de todos los tiempos junto con Lydia (la 23ª de 25), es decir, penúltima. Poca gente tiene el suficiente apoyo como para conseguir después de la debacle venir a España y que no pase nada. Es como un paréntesis temporal: eso no existió. Menos mal que “la artista” tiene arrestos para decir públicamente después del concurso que a ella “no la tumba ni Dios“. Olé!!
En todo caso, vamos a lo importante: los compositores tienen un papel muy poco agradecido en el panorama español musical. Nadie sabe quién compone las canciones que les llegan al alma, salvo que intérprete y autor sean la misma persona. Y a mí me da mucha pena. Y los festivales “de la canción” hacen poco porque eso no sea así. Deberíamos volver a recuperar tiempos en los que los compositores eran personajes muy célebres de la vida musical y que eran reconocidos, como Augusto Algueró, Juan Carlos Calderón… Y si no, comprobad los Grammy a la mejor canción y comprobad que muchos de los éxitos de algunos artistas están compuestos por nombres desconocidos para la inmensa mayoría. Es una alegría ver que hay artistas que componen e interpretan estupendamente, como Alicia Keys, Bruce, Coldplay, U2… menos mal.