Gestionar correctamente la reputación online

Acabo de leer en Expansión que Sol Meliá está vinculando parte de la retribución variable de los directores de sus hoteles al grado de satisfacción de sus clientes en Internet, especialmente en la web TripAdvisor. Me he quedado de piedra viendo cómo una empresa totalmente offline es capaz de adaptarse así de bien al nuevo modelo en el que estamos inmersos.

Está claro que en el modelo actual de información, el acceso a la misma lo hacen todos los que van a contratar un bien o servicio. Antes de la explosión de Internet como fuente de información instantánea los usuarios sólo podíamos preguntar a nuestros conocidos por si habían ido a uno u otro hotel, y preguntar qué tal estaba. También nos podíamos fiar de lo que nos dijeran los agentes de viajes, aunque lógicamente era imposible que tuvieran información de todos los hoteles. Ahora buscamos la información y la opinión en Internet, y ahí está la clave: aunque habrá gente que se queje, la ley de los grandes números aquí se cumple totalmente. Si una mayoría pone bien un servicio o producto, será bueno. Si no… pues nos imaginamos lo que sea.
Desde que esto es así ha habido una gran aversión a entender este nuevo modelo como tal y querer luchar y nadar contra corriente. Parece que es mejor tratar de acallar las malas opiniones que entender la razón de las quejas y solucionarlas.

Nos encontramos ante un fenómeno que cambia las normas del juego a la mayoría de las empresas. Su reputación online debe ser manejada con cautela y correctamente. Está visto que empresas como Sol Meliá lo ha entendido y va a forzar a sus directivos a dar un mejor servicio en sus establecimientos para que sus opiniones en la red sean más positivas. Esto mejora el servicio, y por lo tanto, beneficia a los usuarios y por supuesto a las empresas. Mejorar siempre es bueno. Escuchar a los clientes, también.

Aún así, pocas empresas están en la línea de entender este fenómeno y adaptarse. Yo tengo un caso cercano de cómo no gestionar correctamente cientos de opiniones negativas sobre un producto, y la historia parece que sólo ha comenzado. Espero poder contar esta historia con pelos y señales.

Mi enhorabuena desde aquí a Sol Meliá.

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